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Verkaufen im
Contact Center
(auch Innendienst + Helpdesk) |
Verkaufsarten im Contact Center
Trainingsschwerpunkt:
Behaviour = Verhalten B / Skills = Fähigkeiten S
Inbound:
 | Inbound Agents verkaufen aktiv
weiter
| nicht nur Bestellungen entgegen nehmen, resp
Reklamationen bearbeiten
B, S |
| Up-, Cross-Selling
S |
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| Supporter zB. bei Telco Firmen verkaufen bei einer
Supportanfrage Produkte
B,S |
Outbound:
| Transition Inbound Agents zu Outbound Agents:
| Kunden anrufen
Der Hörer ist 500 kg schwer, wenn er abgenommen werden muss, bevor
das Telefon läutet
B, S |
| pot. Kunden anrufen
Der Hörer ist 1 Tonne schwer, wenn er abgenommen werden muss, bevor
das Telefon läutet
B, S |
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Mehr und mehr gehört
auch Verkaufen in seinen verschiedenen Ausprägungen zu den Aufgaben im
Contact Center (inkl. Innendienst und Helpdesk). Die zu überwindenden
Problematiken sind vielfältiger Natur. Teilweise müssen eigentliche
Paradigmawechsel herbeigeführt werden. Change Management ist auch
hier gefragt.
Wie unsere Erfahrung zeigt, muss dem Skills Training oft ein Behaviour
Training vorgeschaltet werden. Ganz krass zeigt sich das zB. bei
Supportern, deren ursprüngliche Aufgabe es war, Störungen zu beheben. Wenn die
nun plötzlich verkaufen sollen, muss ein anders Weltbild geschaffen
werden. Das gilt auch, etwas anders gelagert, für Inbound Mitarbeitende,
die Outbound Anrufe tätigen sollen. Pot. Kunden anrufen ist schwieriger
als bestehende Kunden. |
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